Jakarta - Hari Pelanggan Nasional yang diperingati setiap 4 September bukan sekadar momentum untuk memberikan apresiasi kepada pelanggan. Lebih dari itu, Harpelnas menjadi pengingat bagi setiap insan di perusahaan bahwa kepercayaan pelanggan dibangun dari pengalaman yang mereka rasakan dalam setiap interaksi. Bagi Insan Askrindo Syariah, semangat tersebut menjadi semakin relevan, bagaimana memberikan pelayanan yang amanah, bekerja secara profesional, dan membangun kolaborasi agar kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan baik.

Pelanggan mungkin hanya berinteraksi dengan satu atau dua orang ketika membutuhkan layanan. Namun, di balik pelayanan tersebut ada banyak proses dan orang yang bekerja. Ada yang memastikan dokumen lengkap, melakukan analisis, memproses administrasi, menangani klaim, memberikan dukungan teknologi, mengelola keuangan, hingga memastikan seluruh proses berjalan sesuai ketentuan. Artinya, kualitas pelayanan pelanggan sebenarnya merupakan hasil kerja bersama. Ketika satu bagian bekerja dengan baik tetapi bagian lain tidak terhubung, pengalaman pelanggan tetap bisa terganggu.

Di tengah perubahan perilaku pelanggan yang semakin cepat, tantangan pelayanan juga ikut berubah. Pelanggan saat ini menginginkan informasi yang jelas, proses yang mudah dipahami, respons yang cepat, serta kepastian mengenai tindak lanjut atas kebutuhan mereka. Digitalisasi memang membantu mempercepat berbagai proses, tetapi teknologi tidak dapat menggantikan sepenuhnya peran manusia. Pada akhirnya, pelanggan tetap membutuhkan orang yang mampu mendengarkan, memahami persoalan, memberikan penjelasan yang benar, dan membantu menemukan solusi.

Karena itu, amanah menjadi nilai yang sangat penting dalam memberikan pelayanan. Amanah berarti menjaga kepercayaan yang diberikan pelanggan dan perusahaan. Dalam pekerjaan sehari-hari, amanah dapat diwujudkan dengan menyampaikan informasi sesuai fakta dan ketentuan, menjaga kerahasiaan data, tidak memberikan janji di luar kewenangan, serta menjalankan setiap proses dengan penuh tanggung jawab. Dalam bisnis penjaminan syariah, kepercayaan bukan hanya soal transaksi, tetapi juga menyangkut bagaimana perusahaan menjalankan kegiatan usahanya secara bertanggung jawab dan sesuai prinsip yang menjadi landasannya.

Amanah perlu berjalan bersama dengan profesionalitas. Profesional bukan berarti harus selalu menggunakan bahasa yang formal atau memberikan jawaban yang panjang. Profesional justru terlihat dari hal-hal sederhana: memahami produk yang ditangani, mengetahui prosedur, teliti memeriksa dokumen, memberikan informasi secara jelas, serta berani melakukan verifikasi ketika belum mengetahui jawabannya. Jangan sampai karena ingin terlihat cepat, kita memberikan informasi yang belum pasti. Bagi pelanggan, jawaban yang benar jauh lebih berharga daripada jawaban yang sekadar cepat.

Pemahaman terhadap produk juga menjadi bagian penting dari profesionalitas Insan Askrindo Syariah. Setiap karyawan, terutama yang berhubungan dengan pelanggan atau proses bisnis, perlu memahami produk yang ditangani secara menyeluruh. Bukan hanya mengetahui nama dan manfaat produk, tetapi juga memahami karakteristik produk, pihak yang terlibat, persyaratan, dokumen, mekanisme pengajuan, proses penjaminan, ketentuan klaim, hingga batasan-batasannya. Dengan pemahaman tersebut, karyawan dapat menjelaskan produk dengan bahasa yang sederhana dan membantu pelanggan mengambil keputusan berdasarkan informasi yang tepat.

Di sinilah kolaborasi menjadi bagian yang tidak kalah penting. Tidak semua persoalan pelanggan dapat diselesaikan oleh satu unit kerja. Ada kalanya sebuah pertanyaan membutuhkan konfirmasi dari bagian lain. Ada dokumen yang harus diperiksa bersama, ada proses yang membutuhkan koordinasi, dan ada permasalahan yang perlu dieskalasikan. Kolaborasi yang baik bukan sekadar meneruskan persoalan kepada unit lain, melainkan memastikan informasi yang disampaikan lengkap dan prosesnya tetap dikawal. Pelanggan tidak melihat sekat antarunit; yang mereka lihat adalah satu perusahaan yang memberikan pelayanan.

Ada sebuah ungkapan dari Maya Angelou yang cukup relevan dengan dunia pelayanan: People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. Pelanggan mungkin lupa siapa yang melayaninya atau apa saja yang dibicarakan dalam sebuah percakapan. Namun, mereka akan mengingat bagaimana mereka diperlakukan. Apakah mereka merasa dihargai? Apakah pertanyaannya didengarkan? Apakah informasinya jelas? Dan yang tidak kalah penting, apakah perusahaan benar-benar membantu ketika mereka membutuhkan?

Maka, memperingati Hari Pelanggan Nasional 2026 seharusnya tidak berhenti pada kegiatan seremonial. Bagi Insan Askrindo Syariah, Harpelnas dapat menjadi momentum untuk melihat kembali cara kita bekerja dan melayani. Amanah dalam menjalankan tanggung jawab, profesional dalam memahami dan memberikan layanan, serta kolaboratif dalam menyelesaikan kebutuhan pelanggan merupakan bagian dari kontribusi setiap karyawan. Tidak harus menunggu menjadi petugas pelayanan untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan. Setiap pekerjaan yang dilakukan dengan benar pada dasarnya adalah bagian dari pelayanan.

Pada akhirnya, pelanggan yang puas bukan hanya hasil dari satu senyuman atau satu respons cepat. Kepuasan lahir dari rangkaian proses yang dilakukan dengan benar oleh banyak orang. Ketika setiap Insan Askrindo Syariah memiliki kesadaran bahwa pekerjaannya berhubungan dengan kepercayaan pelanggan, maka pelayanan akan menjadi budaya, bukan sekadar kewajiban. Harpelnas 2026 menjadi pengingat bahwa ketika kita mampu melayani dengan amanah, berkarya secara profesional, dan bekerja secara kolaboratif, kepercayaan pelanggan akan tumbuh dan menjadi kekuatan bersama bagi Askrindo Syariah.

Sumber referensi/bahan bacaan

1. Kementerian PANRB – Transformasi Layanan Publik Berbasis Kebutuhan Manusia
2. OJK – Pengawasan Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan (Market Conduct)
3. OJK – Annual Meeting Industri Jasa Keuangan 2026 dan Penguatan Pelindungan Konsumen
4. detikNews – Hari Pelanggan Nasional 2026
5. detikJabar – Tema dan Filosofi Hari Pelanggan Nasional 2026
6. Otoritas Jasa Keuangan (OJK), materi mengenai Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan (Market Conduct) dan Pelindungan Konsumen.
7. Kementerian PANRB, materi mengenai transformasi pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
8. Maya Angelou, kutipan mengenai pengalaman dan kesan yang ditinggalkan dalam interaksi dengan orang lain.